Hoe vriendelijkheid jouw bedrijf kan maken of breken

Als je dit hebt gelezen, denk je voortaan wel twee keer na voordat je die klant te hard aanpakt.

Lees de krant, scroll door de comments onder een willekeurige Instagram-post of kijk het Acht Uur Journaal en de boodschap is duidelijk: de wereld kan hard zijn. Maar er is ook goed nieuws: vriendelijkheid is besmettelijk. Voor wie ons niet op ons woord gelooft, halen we een onderzoek aan van Jamil Zaki, psycholoog aan de vooraanstaande Stanford University. Hij deed onderzoek naar de aanstekelijke werking van positiviteit. De conclusie: deelnemers aan zijn studie die anderen aardig vonden, werden zelf ook aardiger.

De uitkomst van Zaki’s onderzoek is belangrijk voor een fijnere samenleving, maar is ook van toepassing op het bedrijfsleven. Veel bazen willen dat hun werknemers zich in allerlei bochten wringen om klanten de best mogelijke service te bieden. Veel van voorgenoemde leiders geloven dat zij dit doel kunnen bereiken door middel van beleid en procedures. De realiteit is veel simpeler: vriendelijkheid moet worden benaderd als iets besmettelijks, en bedrijven moeten omstandigheden creëren waarin iedereen het kan oplopen.

Leer van Mercedes

Een praktijkvoorbeeld: toen Stephen Cannon CEO van Mercedes-Benz USA werd, besloot hij dat succes om meer draaide dan alleen de auto’s. Hoe betrokken en vriendelijk degenen waren die het product verkochten, achtte hij minstens zo belangrijk. ‘Elke ervaring met het merk moet net zo fantastisch zijn als de machine zelf,’ aldus Cannon. De ervaringen in kwestie hingen stuk voor stuk af van persoonlijke ontmoetingen met autoverkopers. Dan kan het vaak twee kanten op: óf ze doen zaken op een manier die warme herinneringen nalaat óf ze gedragen zich als gladde praatjesmakers die gouden bergen beloven, maar die niet leveren.
Cannon begreep als geen ander dat hij de 23.000 verschillende werknemers die Mercedes rijk is, enthousiast moest maken om op een andere manier zaken te doen. Dat lukte. Zo was er een autoverkoper die na het afronden van een aankoop opmerkte dat de klant jarig zou zijn op de dag dat hij zijn auto kwam ophalen. Dus wat deed hij? Hij liet een taart bezorgen en maakte er een feestje van. En dan was er nog de vrouw met de lekke band die te laat dreigde te komen voor de diploma-uitreiking van haar zoon en in paniek bij een Mercedes-filiaal aanklopte. Helaas hadden ze op dat moment voor haar type auto geen banden op voorraad. De oplossing van de manager: hij haalde een band van een showmodel en maakte haar dag.

Win-win

Vriendelijkheid onder werknemers was overigens niet de enige manier waarop Mercedes aan een onberispelijke service werkte. Ook het bedrijf zelf moest de hand even in eigen boezem steken. Uit onderzoek kwam naar voren dat werknemers eerder bereid zijn het klanten naar de zin te maken als zij oprecht trots zijn op het bedrijf waarvoor ze werken. Maar wat bleek? Bijna 70 procent van hen had niet eens in een Mercedes gereden – ooit! Ze sleutelden eraan, bestelden er onderdelen voor, maar hadden er nog nooit één bestuurd. Dan konden ze er toch onmogelijk trots op zijn?

Wederom kwam Mercedes met een uitstekende oplossing. Alle 23.000 werknemers kregen de mogelijkheid om twee dagen achter het stuur van een nieuwe Mercedes te kruipen. Het kostte het bedrijf miljoenen, maar wát een slimme zet. Werknemers planden hun 48 uur rondom speciale momenten, zoals de 90e verjaardag van een oma, het verjaardagsfeestje van een dochter of een bruiloft. Ze maakten foto’s en video’s en de reacties waren overweldigend. Niet alleen konden ze voortaan vol trots over de auto’s vertellen, ze kenden de voertuigen ook nog eens op hun duimpje. Een klassieke win-winsituatie. Zeg eens eerlijk: heb jij het virus ook te pakken?

LEES OOK: Leiderschap volgens Barack Obama: Neem jezelf niet te serieus