Column: Vijf sterren voor Dirk, de servicemonteur

Een beetje bedrijf vraagt na een bepaalde dienst of levering graag om positieve reviews. Dat kan via de mail, maar ook middels een belletje. Ontdekte Peter.

Al een week lang liep de afvoer van mijn gootsteen prima door. Toen kreeg ik het telefoontje. ‘Vorige week hebt u bezoek gehad van onze servicemonteur,’ zei het meisje aan de lijn. ‘In het kader van een klanttevredenheidsonderzoek willen we u graag enige vragen stellen. Wilt u hieraan meewerken?’
‘Ja, natuurlijk,’ zei ik. ‘Maar… ik ben gewoon tevreden. Ik bedoel… de afvoer loopt nog steeds door.’
‘Dank u voor uw tijd. Hoe beoordeelt u de klantvriendelijkheid van onze servicemonteur? Vindt u hem a: heel klantvriendelijk, b: klantvriendelijk, c: niet klantvriendelijk en niet onklantvriendelijk…’

Mensenmens

Dirk, heette hij geloof ik. Dat was tenminste wat hij zei toen hij me een hand gaf: ‘Hoi, Dirk’. En vervolgens ontstopte hij de afvoer. Meer kon ik me niet herinneren.
‘Ik weet niet…’, zei ik. ‘Eerst liep de afvoer niet door, en toen weer wel. Dat vind ik klantvriendelijk genoeg.’
Stilte. En toen: ‘Hoe beoordeelt u de klantvriendelijkheid van onze servicemonteur. Vindt u een hem a: heel klantvriendelijk, b: klantvriendelijk…’
Ze had nog meer klanten te bellen, dat was duidelijk. ‘Heel klantvriendelijk!’ riep ik snel. Een echt mensenmens, die Dirk.
‘Dankuwel. Dan gaan we nu over naar het volgende onderdeel: servicegerichtheid. Hoe beoordeelt u de servicegerichtheid van onze technische medewerker. Vindt u hem a: heel servicegericht, b: servicegericht, c:…’
‘Wat is precies het verschil tussen klantvriendelijk en servicegericht?’

Een gewone monteur kan ontstoppen, maar een servicemonteur, die …

Weer die stilte. Ik hoorde haar een paar keer klikken, steeds langzamer. En toen: ‘Hoe beoordeelt u de servicegerichtheid van onze servicemedewerker. Vond u hem a: heel…’
‘Héééél erg servicegericht!’ riep ik. ‘Dat moet ook wel voor een servicemonteur. Ik bedoel, een gewone monteur kan gewoon een beetje ontstoppen, maar een servicemonteur… die moet… snap je…? Hahaha!’
‘U bedoelt: a: heel servicegericht?’
‘Ja.’
‘Dankuwel. We gaan nu over naar het onderdeel ‘communicatie’. In hoeverre bent u het eens met de uitspraak: ‘Ik vond dat de servicemonteur beschikte over uitstekende communicatieve vaardigheden? Bent u het hiermee a: volkomen eens, b….’

Mijn gedachten dwaalden af naar Dirk. Zou hij dit allemaal te horen krijgen? En zo ja, hoe? Heel traditioneel, bij het jaarlijkse beoordelingsgesprek? Nee, beter nog: realtime op een groot scherm in de bedrijfskantine. Dan kan Dirk van minuut tot minuut volgen of hij nog steeds vijf sterren platina scoort op servicegericht communiceren. En dan kunnen zijn collega’s zien dat hij wat betreft proactief ontstoppen nog 2.25 procent achterligt op de benchmark.

In één zin

‘Dan komen we nu toe aan een totaalbeoordeling van onze servicemonteur,’ zei het meisje. ‘Als u uw beoordeling van onze servicemonteur in één zin zou moeten samenvatten, hoe zou die zin dan luiden?’
Ik moest even denken, maar toen kwam ik ook met een antwoord waar ik achter stond: ‘Als ontstopper vind ik Dirk een absolute topper.’ Ik probeerde me de emotionele impact voor te stellen – op Dirk en al zijn dierbaren – als dit live op de schermen zou verschijnen.

Aan de andere kant bleef het stil. Ik hoorde het meisje een paar keer klikken, zonder veel overtuiging. ‘Mijnheer…’ zei ze ten slotte. ‘Die optie staat er niet bij… Kunt u niet zeggen dat u onze servicemonteur van harte aanbeveelt in uw netwerk?’

Dat heb ik toen maar gezegd.
Het was een goede dag voor Dirk.


LEES OOK: Column Peter: Ligt die fout aan je medewerker, of stiekem aan jouw bedrijf?