Als een medewerker een fout maakt, is het makkelijk om meteen met een bestraffend vingertje te zwaaien. Maar zou het ook zo kunnen zijn dat het niet aan die medewerker ligt, maar aan jou - of je bedrijfsvoering?
Een mooie lentedag in een Leids café. Mijn koffie verkeerd is netjes voor me neergezet, maar de man en vrouw tegenover me hebben minder geluk. De serveerster buigt zich met haar volle dienblad over hun tafeltje, en dan opeens… schuiven alle glazen van hun schoteltjes. Rondspetterende koffie…. knappend glaswerk… bruin besmeurde gasten. Chaos.
Vervelend voor dat echtpaar natuurlijk, en ook voor de serveerster. Nog zeker tien minuten is ze bezig om alles met handdoeken droog te deppen, en ze put zich uit in excuses. Terecht. Want als zij haar dienblad stabiel had gehouden, was er niets gebeurd. Een menselijke fout dus.
Of is dat te simpel?
Wel volgens Marck Haerkens. Toen ik hem een paar jaar geleden interviewde, kwam hij met een interessant betoog. Maakt een medewerker een fout? Wijs dan niet meteen met je beschuldigende vinger - althans niet naar die medewerker. Want misschien ligt de oorzaak dieper. Misschien zegt die fout niet zozeer iets over je mensen, maar over je eigen organisatie.
Zorg en luchtvaart
Haerkens is chirurg én piloot. Daardoor heeft hij ervaring opgedaan in zowel de zorg als luchtvaart. Als een van de weinigen is hij in staat om die twee branches goed met elkaar te vergelijken. Die vergelijking is buitengewoon interessant.Stel, een chirurg verwijdert tijdens een operatie een verkeerde nier. Dan ziet iedereen dat meteen als menselijk falen. 'In de zorg heerst een enorme blaamcultuur,' zegt Haerkens. 'Zo’n chirurg hoeft niet te rekenen op begrip van de collega's, de inspectie of het tuchtcollege. Die stellen zich voornamelijk de vraag: waar heeft die chirurg gefaald? Het gevolg: in de rest van zijn carrière zal die risico's vermijden en zich zoveel mogelijk van alles en iedereen afschermen. Niet goed voor hem, niet goed voor zijn patiënten.'
Heel anders gaat dat volgens Haerkens bij de luchtvaart. 'Stel, een piloot maakt een te heftige vliegbeweging en het toestel raakt beschadigd. Ook dan zou je kunnen gaan zwartepieten - maar dat gebeurt in de luchtvaart niet. Hier luidt de voornaamste vraag: wat heeft in ons systeem gefaald dat die piloot die fout heeft kunnen maken? Heeft hij voldoende kunnen trainen? Is hij die ochtend wel uitgebreid genoeg gebriefd? Door dat soort vragen te stellen, kan iedereen van het incident leren.'
Schoteltje
Kijk naar het systeem, en niet naar degene die de fout heeft gemaakt. Het lijkt ook een verstandige raad voor de werkgever van de serveerster hierboven. Want ja, die heeft haar dienblad niet helemaal waterpas gehouden. Maar… kijk eens naar de foto hieronder.
Hier zie je het glas met mijn koffie verkeerd, en het bijbehorende schoteltje. Er is een reden dat ik dat glas ernaast heb gezet: de twee passen niet goed in elkaar. Het gevolg: ieder zuchtje wind zorgt voor een koffiezwembad. Laat mij zo’n vol dienblad drie keer neerzetten, en de vierde keer wordt het café preventief ontruimd.
Daarom een raad aan de café-eigenaar: kijk kritisch naar je eigen systeem. Breng al die schoteltjes naar de Kringloop en vervang ze door andere die wél passen. Beter voor de koffie, beter voor de klanten. En een bijkomend voordeel: je houdt je personeel langer vast.